黨的二十屆三中全會(huì)審議通過的《決定》指出，深化文化體制機(jī)制改革，優(yōu)化文化服務(wù)和文化產(chǎn)品供給機(jī)制，激發(fā)全民族文化創(chuàng)新創(chuàng)造活力。當(dāng)前，民宿體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為鄉(xiāng)村旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新的重要內(nèi)容。民宿文化場景作為傳播在地文化、促進(jìn)地方文化傳承與創(chuàng)新的“空間媒介”，是媒介化社會(huì)中的典型的旅游景觀。因此，加強(qiáng)民宿文化場景服務(wù)設(shè)計(jì)是打造特色民宿的有力支撐，對于傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、優(yōu)化鄉(xiāng)村文化服務(wù)、豐富鄉(xiāng)村文化產(chǎn)品供給具有重要意義。

要以服務(wù)設(shè)計(jì)為主線，形成營造民宿文化場景的具體方法。場景是日常生活的基本單元，文化是場景核心的要素之一。民宿文化場景既包含促進(jìn)交往互動(dòng)的“物理有感空間”，又兼具文化消費(fèi)的“商業(yè)業(yè)態(tài)功能”和線上媒介傳播的“虛擬體驗(yàn)功能”，具有地方性、民俗性和個(gè)體性等特征。

民宿文化場景是提供民宿體驗(yàn)價(jià)值的載體。服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)以用戶體驗(yàn)為中心，創(chuàng)造理性、積極、審美、舒適的生活形態(tài)，傳遞極具美感的文化感受，提供深入生活的情感體驗(yàn)?？梢哉f，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)方法提升民宿文化場景的服務(wù)能力，是打造特色民宿的重要抓手。

當(dāng)前，大部分民宿在建設(shè)過程中普遍重視基本住宿空間打造，而對民宿本應(yīng)提供的文化場景重視不足，導(dǎo)致民宿不能充分體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕厣?；民宿文化場景設(shè)計(jì)上更注重直接使用功能，而忽視了輻射能力。

民宿休閑生活需要從民宿內(nèi)部走向更為廣闊的鄉(xiāng)村自然和文化空間環(huán)境，部分民宿建設(shè)重視居住、公共休閑等使用功能，而忽視民宿對周邊山水田園、庭院街巷等環(huán)境要素的輻射能力；民宿文化場景還存在注重空間傳播要素，忽視連接能力問題。

要加強(qiáng)民宿文化場景服務(wù)設(shè)計(jì)，以規(guī)范化流程和方法打造特色民宿。民宿文化場景服務(wù)設(shè)計(jì)基本要素包括用戶、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)情境、服務(wù)過程、服務(wù)價(jià)值5個(gè)方面，不同地域民宿文化場景因具體環(huán)境差異、目標(biāo)用戶需求差異而各具特點(diǎn)。結(jié)合“設(shè)計(jì)思維”與“雙鉆模型”兩種服務(wù)設(shè)計(jì)流程模型，民宿文化場景服務(wù)設(shè)計(jì)的規(guī)范化流程可分為共情、定義、概念、原型、實(shí)施和測試6個(gè)階段。

以共情為切入點(diǎn)，創(chuàng)建利益相關(guān)者與客戶畫像?！肮睬椤奔赐ㄟ^建立同理心，與客戶產(chǎn)生共情效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)對用戶的深入了解，進(jìn)而全面掌握其背景信息、消費(fèi)態(tài)度、行為偏好。依據(jù)發(fā)現(xiàn)用戶、建立假設(shè)、調(diào)研用戶、建立數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)共同模式、描述畫像的步驟，創(chuàng)建民宿體驗(yàn)用戶畫像，精準(zhǔn)細(xì)分市場，逐一刻畫不同群體的體驗(yàn)需求和旅游偏好。

以問題定義為核心，制定民宿文化場景服務(wù)目標(biāo)。“定義”即圍繞目標(biāo)用戶最重視的服務(wù)屬性，識(shí)別影響民宿文化場景服務(wù)的關(guān)鍵問題，根據(jù)“共情”階段收集的用戶信息進(jìn)一步精準(zhǔn)識(shí)別、凝練問題，確定影響民宿服務(wù)的決定性因素，制定民宿文化場景服務(wù)目標(biāo)。

以多維視角解決方案為導(dǎo)向，提出民宿文化場景服務(wù)策略?！案拍睢奔磭@“定義”過程中形成的重要問題，構(gòu)思提升民宿文化場景服務(wù)設(shè)計(jì)解決方案。民宿服務(wù)既包括舒適的住宿服務(wù)，又包括豐富的文化體驗(yàn)。這就需要在住宿服務(wù)內(nèi)容、文化體驗(yàn)內(nèi)容、住宿服務(wù)過程、文化體驗(yàn)過程和住宿情景、文化體驗(yàn)情景等不同接觸點(diǎn)，設(shè)置具體的服務(wù)內(nèi)容，最終形成優(yōu)化民宿文化場景服務(wù)設(shè)計(jì)策略。

以流程式藍(lán)圖為方法，分析民宿文化場景服務(wù)觸點(diǎn)。“原型”即對具體服務(wù)方案的可視化呈現(xiàn)，采用服務(wù)藍(lán)圖表達(dá)服務(wù)設(shè)計(jì)概念構(gòu)思，按照服務(wù)流程把用戶行為合理分塊，分析民宿服務(wù)過程的人際觸點(diǎn)、物理觸點(diǎn)、文化信息觸點(diǎn)，為客戶提供更為優(yōu)化的服務(wù)策略。

以綜合價(jià)值傳播為目的，釋放民宿文化場景服務(wù)價(jià)值。民宿文化場景服務(wù)具有無形性特點(diǎn)，難以單純依靠具象物體來實(shí)現(xiàn)?！皩?shí)施”即需要重視這一特點(diǎn)，強(qiáng)化民宿文化場景服務(wù)的綜合文化價(jià)值，并在服務(wù)過程中為客戶設(shè)置具有深刻印象的有形線索。其中民宿主文化生活內(nèi)容和游客參與感是影響文化場景服務(wù)價(jià)值感知的重要因素。

以用戶體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施民宿文化場景服務(wù)評價(jià)?！皽y試”即需要對服務(wù)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行評價(jià)，以評估其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)有效性，從客觀上檢驗(yàn)服務(wù)效果，達(dá)到不斷優(yōu)化改進(jìn)的目標(biāo)，以提供長期可持續(xù)的服務(wù)，為創(chuàng)造服務(wù)品牌奠定基礎(chǔ)。

民宿文化場景服務(wù)設(shè)計(jì)是體現(xiàn)民宿特色，提升民宿體驗(yàn)質(zhì)量的重要方法。這需要緊扣服務(wù)設(shè)計(jì)思維和方法的規(guī)范化流程，以系統(tǒng)思維為準(zhǔn)則，從民宿運(yùn)營整體出發(fā)，關(guān)注各個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)和各個(gè)環(huán)節(jié)的作用。同時(shí)，還要關(guān)注民宿文化場景單點(diǎn)創(chuàng)意與服務(wù)整體流程的關(guān)系，力爭使雙方形成有機(jī)互動(dòng)。堅(jiān)持以用戶為中心，分析研究不同屬性用戶的需求特征，利用用戶畫像分析潛在用戶，運(yùn)用文化場景的媒介引流手段將其轉(zhuǎn)化為新用戶。重點(diǎn)分析成熟用戶和現(xiàn)有用戶，通過豐富住宿生活場景、文化體驗(yàn)場景、公共社交場景的服務(wù)觸點(diǎn)，提升用戶黏性，培養(yǎng)對民宿服務(wù)的忠誠度。

民宿文化場景服務(wù)設(shè)計(jì)過程中，完成用戶評價(jià)并不代表服務(wù)的終結(jié)，而是要對服務(wù)進(jìn)行新一輪的修正和調(diào)整，不斷探索適應(yīng)新用戶、新需求的民宿文化場景服務(wù)設(shè)計(jì)路徑。