在6月29日舉行的新聞發(fā)布會(huì)上，文旅部發(fā)布了《2022年全國(guó)旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升報(bào)告》。據(jù)介紹，這是首次面向社會(huì)發(fā)布全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升報(bào)告

報(bào)告共分三個(gè)部分，第一部分系統(tǒng)總結(jié)了2022年全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作取得的成效；第二部分簡(jiǎn)要分析了新發(fā)展階段旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作面臨的形勢(shì)；第三部分對(duì)下一步旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作進(jìn)行了展望。

報(bào)告顯示，一年來(lái)，旅游服務(wù)質(zhì)量提升政策體系進(jìn)一步健全，服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任進(jìn)一步壓實(shí)，工作基礎(chǔ)更加堅(jiān)實(shí)，信用體系建設(shè)邁入深化應(yīng)用新階段，質(zhì)量監(jiān)管和綜合執(zhí)法效能進(jìn)一步提升，質(zhì)量提升影響力不斷增強(qiáng)，全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量水平穩(wěn)中有升，為旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了有力支撐。

    2022年全國(guó)旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升報(bào)告(全文)

2022年，文化和旅游行業(yè)堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神和習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于旅游工作、質(zhì)量工作的重要論述，深入落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，加強(qiáng)系統(tǒng)謀劃，凝聚行業(yè)共識(shí)，堅(jiān)持守正創(chuàng)新，充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量提升政策的引領(lǐng)帶動(dòng)作用，不斷增強(qiáng)質(zhì)量提升影響力，為推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了有力支撐。

一、主要成效

（一）服務(wù)質(zhì)量提升政策體系進(jìn)一步健全

一是服務(wù)質(zhì)量提升系統(tǒng)性進(jìn)一步增強(qiáng)。為有序推進(jìn)“十四五”時(shí)期旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作，持續(xù)推動(dòng)《文化和旅游部關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導(dǎo)意見(jiàn)》）落地見(jiàn)效，文化和旅游部堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃、突出重點(diǎn)，兼顧旅游市場(chǎng)發(fā)展的階段性特點(diǎn)和地方旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作實(shí)際，研究制定了《指導(dǎo)意見(jiàn)》2022年工作要點(diǎn)，各地加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，多維度推動(dòng)各項(xiàng)任務(wù)落地見(jiàn)效，創(chuàng)新質(zhì)量提升手段，增強(qiáng)質(zhì)量提升效能，推動(dòng)全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量水平穩(wěn)中有升。整體來(lái)看，以《指導(dǎo)意見(jiàn)》年度工作要點(diǎn)為綱，以各地省級(jí)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組為機(jī)制保障，以第三方評(píng)估為監(jiān)測(cè)手段，以鼓勵(lì)質(zhì)量創(chuàng)新為導(dǎo)向的質(zhì)量提升體系進(jìn)一步完善。

二是協(xié)同落實(shí)力度進(jìn)一步加大。文化和旅游部與市場(chǎng)監(jiān)管總局等18部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《進(jìn)一步提高產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)方案（2022—2025年）》，進(jìn)一步優(yōu)化制度體系，增強(qiáng)提升旅游服務(wù)質(zhì)量合力。旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作納入多地省級(jí)質(zhì)量工作考核范圍，有效整合地方各職能部門(mén)力量，統(tǒng)籌推進(jìn)的效力進(jìn)一步增強(qiáng)。山西省文化和旅游廳、山西省財(cái)政廳聯(lián)合印發(fā)《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，設(shè)立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)，對(duì)一線(xiàn)導(dǎo)游員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。安徽省文化和旅游廳、安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合在全省范圍內(nèi)組織開(kāi)展“2022年安徽省旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位遴選活動(dòng)”。重慶在本市11個(gè)區(qū)縣開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量提升試點(diǎn)。

三是質(zhì)量文化建設(shè)深入推進(jìn)。文化和旅游部聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管總局、商務(wù)部等部門(mén)舉辦全國(guó)“質(zhì)量月”和“誠(chéng)信興商宣傳月”等活動(dòng)，舉辦2022年文化和旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升主題活動(dòng)，搭建促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理、制度創(chuàng)新、業(yè)務(wù)提升和經(jīng)驗(yàn)推廣的交流研討平臺(tái)，推動(dòng)形成質(zhì)量提升的良好氛圍。各地進(jìn)一步發(fā)揮“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”等質(zhì)量提升制度的引領(lǐng)作用，積極開(kāi)展制度建設(shè)和評(píng)定工作，全國(guó)共有天津、貴州、寧夏等10個(gè)?。▍^(qū)、市）以及山東淄博、河南信陽(yáng)、江西南昌等10個(gè)地市分別建立首席質(zhì)量官、標(biāo)桿服務(wù)員制度。其中，北京評(píng)出“首席質(zhì)量官”17名、“標(biāo)桿服務(wù)員”15名，廣東公布34家建立“首席質(zhì)量官”制度的企業(yè)名單，青海公布14家建立“首席質(zhì)量官”制度企業(yè)名單、評(píng)出“標(biāo)桿服務(wù)員”42名。各地強(qiáng)化行業(yè)自律，北京、海南、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)等18個(gè)省（區(qū)、市）引導(dǎo)旅游企業(yè)發(fā)布了旅游服務(wù)質(zhì)量承諾。

（二）服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任進(jìn)一步壓實(shí)

一是服務(wù)品牌發(fā)展能力進(jìn)一步增強(qiáng)。文化和旅游部持續(xù)完善旅游服務(wù)品牌建設(shè)基礎(chǔ)理論研究，推動(dòng)旅游服務(wù)品牌建設(shè)納入《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》，進(jìn)一步提升政策能級(jí)。開(kāi)展“美麗中國(guó) 美好生活”國(guó)內(nèi)旅游宣傳推廣活動(dòng)，實(shí)施“跟著季節(jié)游中國(guó)”“城市巡游記”等專(zhuān)項(xiàng)推廣，在海外舉辦系列旅游推廣活動(dòng)。各地凝聚品牌發(fā)展共識(shí)、營(yíng)造品牌培育氛圍，服務(wù)品牌建設(shè)能力進(jìn)一步提高。湖北創(chuàng)建旅行社優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，四川公布第二批“天府旅游名牌”名單，青海授予13家文旅企業(yè)“大美青海 放心消費(fèi)”示范單位稱(chēng)號(hào)，浙江開(kāi)展旅游飯店品牌創(chuàng)建工作，河北、黑龍江、福建等地持續(xù)增強(qiáng)省級(jí)旅游品牌傳播力和IP影響力，旅游服務(wù)品牌蓬勃發(fā)展。

二是旅游企業(yè)數(shù)字化發(fā)展取得實(shí)效。文化和旅游部鼓勵(lì)和支持旅游企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，發(fā)布2022年文化和旅游數(shù)字化創(chuàng)新實(shí)踐十佳案例、文化和旅游數(shù)字化創(chuàng)新實(shí)踐優(yōu)秀案例，推動(dòng)5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用。編制印發(fā)《智慧旅游場(chǎng)景應(yīng)用指南（試行）》，推薦10個(gè)具有普遍適用性的智慧旅游典型場(chǎng)景；組織開(kāi)展智慧旅游創(chuàng)新企業(yè)和項(xiàng)目推選，分別新推出10個(gè)示范企業(yè)和20個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目。各地以數(shù)字化驅(qū)動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升變革，上海推廣“數(shù)字酒店掃碼入住”模式，江西出臺(tái)推動(dòng)數(shù)字文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施方案，推進(jìn)旅游業(yè)“上云用數(shù)賦智”；新疆?dāng)y手商業(yè)銀行、行業(yè)龍頭企業(yè)共同打造了“新疆旅游數(shù)字卡”；內(nèi)蒙古建成“游內(nèi)蒙古”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)549家A級(jí)景區(qū)和文化場(chǎng)館預(yù)約服務(wù)功能。

三是行業(yè)組織作用進(jìn)一步增強(qiáng)。文化和旅游部鼓勵(lì)和支持各級(jí)行業(yè)組織發(fā)揮質(zhì)量提升積極作用，指導(dǎo)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)、中國(guó)演出行業(yè)協(xié)會(huì)等8個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)共同發(fā)布“提升文化和旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量”倡議書(shū)，號(hào)召全行業(yè)重視服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)質(zhì)量。指導(dǎo)推動(dòng)行業(yè)組織在15個(gè)省2個(gè)地市(區(qū))建立行業(yè)服務(wù)質(zhì)量分會(huì)（專(zhuān)委會(huì)），其中，旅游協(xié)會(huì)質(zhì)量分會(huì)12個(gè)，旅行社協(xié)會(huì)質(zhì)量分會(huì)1個(gè)，旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)質(zhì)量分會(huì)1個(gè)，質(zhì)量專(zhuān)委會(huì)3個(gè)；省級(jí)分會(huì)12個(gè)、專(zhuān)委會(huì)3個(gè)，地市(區(qū))級(jí)分會(huì)2個(gè)。中國(guó)旅游協(xié)會(huì)舉辦第三屆“中國(guó)服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)新大會(huì)，組織策劃《大家開(kāi)講》欄目為行業(yè)賦能；中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)推動(dòng)相關(guān)職業(yè)規(guī)范發(fā)展，促進(jìn)旅游人才高質(zhì)量建設(shè)；中國(guó)旅游景區(qū)協(xié)會(huì)打造紓困提振平臺(tái)，開(kāi)展“我為景區(qū)送服務(wù)”系列活動(dòng)；中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)積極推進(jìn)星級(jí)飯店復(fù)核，引導(dǎo)星級(jí)飯店持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)；中國(guó)旅游車(chē)船協(xié)會(huì)開(kāi)展全國(guó)自駕車(chē)旅居車(chē)營(yíng)地等級(jí)認(rèn)定工作，推動(dòng)旅游出行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。

（三）服務(wù)質(zhì)量提升工作基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實(shí)

一是標(biāo)準(zhǔn)的支撐保障作用進(jìn)一步增強(qiáng)。針對(duì)旅游服務(wù)供給重點(diǎn)領(lǐng)域，全年共出臺(tái)《旅游度假區(qū)等級(jí)劃分》等3項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、《出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范》1項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，立項(xiàng)11項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，6項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)或成為預(yù)工作項(xiàng)目。持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)工作，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)出版與公開(kāi)的銜接，完善標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布專(zhuān)欄，方便群眾免費(fèi)查閱下載。支持舉辦旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)班，組織開(kāi)展世界標(biāo)準(zhǔn)日宣傳活動(dòng)，提升標(biāo)準(zhǔn)化從業(yè)者的認(rèn)識(shí)水平。加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督實(shí)施，全年新評(píng)國(guó)家級(jí)旅游休閑街區(qū)54家、5A級(jí)旅游景區(qū)12家、五星級(jí)旅游飯店18家、等級(jí)旅游民宿71家（甲級(jí)40家、乙級(jí)31家）、國(guó)家工業(yè)旅游示范基地53家、國(guó)家級(jí)體育旅游示范基地14家，對(duì)58家國(guó)家級(jí)文明旅游示范申報(bào)單位開(kāi)展實(shí)地評(píng)定，推出10個(gè)全國(guó)紅色旅游融合發(fā)展示范區(qū)建設(shè)試點(diǎn)單位、首批12家國(guó)家級(jí)滑雪旅游度假地、第四批298個(gè)全國(guó)鄉(xiāng)村旅游重點(diǎn)村和第二批全國(guó)鄉(xiāng)村旅游重點(diǎn)鎮(zhèn)；廣西大寨村和重慶荊竹村入選聯(lián)合國(guó)世界旅游組織“最佳旅游鄉(xiāng)村”，標(biāo)準(zhǔn)供給質(zhì)效進(jìn)一步提升、監(jiān)督實(shí)施力度不斷加大，有力支撐了服務(wù)質(zhì)量提升工作。各地加大地方標(biāo)準(zhǔn)制定力度，山西制定《A級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求》、遼寧制定《冰雪旅游景區(qū)管理與服務(wù)規(guī)范》、安徽制定《民宿管家服務(wù)規(guī)范》、湖南制定《旅游民宿等級(jí)劃分與評(píng)定》。

二是服務(wù)質(zhì)量人才隊(duì)伍素質(zhì)進(jìn)一步提升。文化和旅游部全年新評(píng)選出140名“金牌導(dǎo)游”、16名特級(jí)導(dǎo)游，舉辦2022年度鄉(xiāng)村和旅游帶頭人支持項(xiàng)目培訓(xùn)班，實(shí)施第二批全國(guó)紅色旅游五好講解員培養(yǎng)項(xiàng)目。各地持續(xù)優(yōu)化政府、院校、科研院所、行業(yè)協(xié)會(huì)和旅游企業(yè)等多方參與的人才培養(yǎng)方式，線(xiàn)上培訓(xùn)和線(xiàn)下教育同步推進(jìn)，質(zhì)量人才教育培訓(xùn)的針對(duì)性不斷增強(qiáng)，人員結(jié)構(gòu)和數(shù)量更好適配旅游服務(wù)質(zhì)量提升需要，為推動(dòng)實(shí)現(xiàn)以人才驅(qū)動(dòng)推動(dòng)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供支撐。海南加強(qiáng)“政校企”三方合作機(jī)制，“旺工淡學(xué)”旅游業(yè)人才培養(yǎng)項(xiàng)目招生范圍進(jìn)一步擴(kuò)大至旅游業(yè)8大業(yè)態(tài)；貴州與省內(nèi)外高校簽訂合作辦學(xué)框架協(xié)議，共建文化旅游產(chǎn)業(yè)人才實(shí)踐教學(xué)基地；云南實(shí)施萬(wàn)名文旅人才專(zhuān)項(xiàng)培養(yǎng)計(jì)劃；內(nèi)蒙古聯(lián)合39家區(qū)內(nèi)高校啟動(dòng)旅游人才培養(yǎng)“雙進(jìn)”工程；河南舉辦“提升全省文旅文創(chuàng)能級(jí)專(zhuān)題培訓(xùn)班”；吉林建立百名專(zhuān)家服務(wù)團(tuán)和50家校企合作服務(wù)團(tuán)與校企聯(lián)動(dòng)機(jī)制；黑龍江開(kāi)展“定制旅游管家”“互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)師”和文化型新媒體導(dǎo)游直播帶游培訓(xùn)；西藏采用“送教上門(mén)”的方式邀請(qǐng)全國(guó)專(zhuān)家學(xué)者以講解服務(wù)為重點(diǎn)，組織開(kāi)展三期全區(qū)導(dǎo)游人員線(xiàn)下業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

三是旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有序推進(jìn)。文化和旅游部持續(xù)開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論研究工作，進(jìn)一步完善全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系相關(guān)指標(biāo)、模型，為建立以游客為中心的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系夯實(shí)基礎(chǔ)。全國(guó)有12 個(gè)?。▍^(qū)、市）開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，主要形式包括開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查、編制服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)報(bào)告、發(fā)布藍(lán)皮書(shū)、開(kāi)展網(wǎng)上調(diào)查等，進(jìn)一步發(fā)揮質(zhì)量評(píng)價(jià)在推動(dòng)旅游市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展中的導(dǎo)向作用。四川編制2022年文化旅游服務(wù)質(zhì)量藍(lán)皮書(shū)；廣西、寧夏開(kāi)展旅游服務(wù)綜合滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)；陜西發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)（測(cè)評(píng)）報(bào)告；福建開(kāi)展提升福建省旅游服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)上調(diào)查。

（四）信用體系建設(shè)邁入深化應(yīng)用新階段

一是信用體系進(jìn)一步健全。文化和旅游部推動(dòng)《文化和旅游市場(chǎng)信用管理規(guī)定》落地實(shí)施，配套印發(fā)文化和旅游市場(chǎng)失信主體信用修復(fù)工作指南，形成了1部專(zhuān)門(mén)性規(guī)章+多項(xiàng)制度的“1+N”信用制度體系基礎(chǔ)架構(gòu)。全年各地共出臺(tái)文化和旅游市場(chǎng)信用體系建設(shè)配套制度74項(xiàng)，其中，行政規(guī)范性文件71項(xiàng)，主要涉及領(lǐng)域?yàn)榫C合信用管理（29項(xiàng)）、信用分級(jí)分類(lèi)監(jiān)管（15項(xiàng)）、信用評(píng)價(jià)（10項(xiàng)）、信用承諾（9項(xiàng)）、信用修復(fù)（4項(xiàng)）、聯(lián)合獎(jiǎng)懲（2項(xiàng)）、信用激勵(lì)（1項(xiàng)）、信用品牌培育（1項(xiàng)）；地方標(biāo)準(zhǔn)3項(xiàng)，涉及領(lǐng)域?yàn)樾庞迷u(píng)價(jià)。信用監(jiān)管配套制度的建立與完善，為提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，進(jìn)一步釋放文化和旅游市場(chǎng)消費(fèi)潛力夯實(shí)了基礎(chǔ)。

二是信用監(jiān)管震懾力進(jìn)一步增強(qiáng)。文化和旅游部改造升級(jí)全國(guó)文化和旅游市場(chǎng)信用管理系統(tǒng)（二期），進(jìn)一步優(yōu)化流程，提高便利性。各地依法依規(guī)開(kāi)展失信主體認(rèn)定與管理工作，全年各地共認(rèn)定旅游市場(chǎng)失信主體14個(gè)，其中，嚴(yán)重失信主體6個(gè)，包括旅行社4家，從業(yè)人員2名，均通過(guò)文化和旅游部政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站同步公開(kāi)并實(shí)施相應(yīng)的管理措施；輕微失信主體8個(gè)，包括旅行社7家、旅游景區(qū)1家，進(jìn)一步增強(qiáng)了信用監(jiān)管的震懾力。

三是信用應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)一步拓展。文化和旅游部積極開(kāi)展信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展試點(diǎn)工作，不斷拓展信用應(yīng)用場(chǎng)景，遴選出的14個(gè)試點(diǎn)地區(qū)結(jié)合本地優(yōu)勢(shì)，積極探索創(chuàng)新，呈現(xiàn)出良好的帶動(dòng)效應(yīng)。在提升信用監(jiān)管效能方面，江蘇鎮(zhèn)江、浙江寧波奉化積極構(gòu)建信用評(píng)價(jià)模型和信用評(píng)價(jià)監(jiān)管體系，湖北武漢、廣西桂林打造信用承諾工作閉環(huán)，甘肅張掖加強(qiáng)信用信息互聯(lián)互通，進(jìn)一步提升了信用監(jiān)管的精準(zhǔn)性和有效性。在促進(jìn)信用交易方面，山東日照積極構(gòu)建“先游后付”信用消費(fèi)模式，重慶銅梁通過(guò)“信易游”積極拉動(dòng)旅游市場(chǎng)消費(fèi)，重慶武隆探索推出信用免票、信用優(yōu)惠、信用免押等產(chǎn)品和服務(wù)，四川樂(lè)山峨眉山倡導(dǎo)“信用暢游、信用消費(fèi)”，進(jìn)一步發(fā)揮信用在有效銜接供需、降低制度性交易成本方面的基礎(chǔ)性作用。在創(chuàng)新信用應(yīng)用場(chǎng)景方面，遼寧大連、上海黃浦建立信用品牌培育機(jī)制，以信用品牌賦能行業(yè)發(fā)展，山東威海榮成建立完善支持創(chuàng)新信用應(yīng)用場(chǎng)景的相關(guān)政策和保障機(jī)制，廣東廣州以編制地方標(biāo)準(zhǔn)為切入點(diǎn)，組織評(píng)選一批誠(chéng)信旅行社，青海海西州建立與金融等部門(mén)信用信息互聯(lián)互通機(jī)制，帶動(dòng)當(dāng)?shù)匚幕吐糜问袌?chǎng)各業(yè)態(tài)加快復(fù)蘇。

（五）質(zhì)量監(jiān)管和綜合執(zhí)法效能進(jìn)一步提升

一是質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制進(jìn)一步完善。文化和旅游部持續(xù)完善以“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”監(jiān)管和“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”為基本手段、以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制；適應(yīng)智能監(jiān)管需求，優(yōu)化全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)功能，新增星級(jí)飯店評(píng)定、在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理、旅行社告知承諾等功能。各地持續(xù)創(chuàng)新質(zhì)量監(jiān)管方式，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)為基礎(chǔ)的智慧監(jiān)管模式進(jìn)一步完善，線(xiàn)上線(xiàn)下一體化監(jiān)管取得新進(jìn)展。北京在實(shí)踐中進(jìn)一步完善“6+4”一體化綜合監(jiān)管體系；貴州上線(xiàn)“一碼游貴州”文旅市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“事前預(yù)防、事中監(jiān)控、事后溯源”的閉環(huán)管理；青海落實(shí)星級(jí)旅游飯店網(wǎng)評(píng)回復(fù)制度，將賓客意見(jiàn)及意見(jiàn)回復(fù)情況納入年度星級(jí)復(fù)核、星級(jí)評(píng)定范疇。多地實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)數(shù)據(jù)共享，審管邊界進(jìn)一步明晰，審管互動(dòng)進(jìn)一步強(qiáng)化，事前事中事后全鏈條、全領(lǐng)域監(jiān)管的基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實(shí)。

二是專(zhuān)項(xiàng)整治工作取得積極成效。文化和旅游部部署開(kāi)展未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)、“不合理低價(jià)游”專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，持續(xù)整治旅游市場(chǎng)突出問(wèn)題，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)旅游者合法權(quán)益。開(kāi)展文化和旅游市場(chǎng)打擊整治養(yǎng)老詐騙專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，摸排文化和旅游市場(chǎng)領(lǐng)域涉及養(yǎng)老詐騙問(wèn)題隱患，深入開(kāi)展規(guī)范整治。指導(dǎo)各地通過(guò)主要新聞媒體、政府網(wǎng)站等發(fā)布指導(dǎo)案例，震懾違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，提高社會(huì)公眾的法治意識(shí)。組織開(kāi)展暗訪評(píng)估，發(fā)現(xiàn)并核查處理旅游市場(chǎng)各類(lèi)問(wèn)題。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)，督促在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)下線(xiàn)刪除涉嫌違法違規(guī)產(chǎn)品。加強(qiáng)假日旅游市場(chǎng)執(zhí)法檢查，維護(hù)假日期間市場(chǎng)安全、平穩(wěn)。

三是游客權(quán)益保護(hù)力度進(jìn)一步加大。文化和旅游部升級(jí)改造全國(guó)文化和旅游市場(chǎng)網(wǎng)上舉報(bào)投訴處理系統(tǒng)，及時(shí)交辦核查違法違規(guī)線(xiàn)索，回應(yīng)游客合理訴求。指導(dǎo)地方文化和旅游行政部門(mén)加強(qiáng)與12345熱線(xiàn)主管部門(mén)溝通，推動(dòng)數(shù)據(jù)歸集和互聯(lián)互通，為加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置共性問(wèn)題、提高執(zhí)法監(jiān)管工作針對(duì)性提供支撐。各地深入探索旅游糾紛投訴調(diào)解與仲裁銜接機(jī)制，多元化解投訴糾紛。江西建立旅游誠(chéng)信退賠工作機(jī)制；江蘇建立旅游投訴警示機(jī)制，定期公布警示名單；重慶創(chuàng)新實(shí)施文化旅游市場(chǎng)監(jiān)管新聞媒體通報(bào)機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切。

一年來(lái)，服務(wù)質(zhì)量提升政策體系進(jìn)一步健全，服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任進(jìn)一步壓實(shí)，工作基礎(chǔ)更加堅(jiān)實(shí)，信用體系建設(shè)邁入深化應(yīng)用新階段，質(zhì)量監(jiān)管和綜合執(zhí)法效能進(jìn)一步提升，質(zhì)量提升影響力不斷增強(qiáng)，全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量水平穩(wěn)中有升，為旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了有力支撐。

二、面臨形勢(shì)

當(dāng)前，旅游市場(chǎng)快速恢復(fù)、運(yùn)行態(tài)勢(shì)逐步向好，旅游服務(wù)需求呈現(xiàn)高品質(zhì)、多樣化趨勢(shì)，游客的質(zhì)量意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量需求與有效供給的適配性提出更高的要求，在推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中，服務(wù)質(zhì)量提升工作面臨著新的形勢(shì)與挑戰(zhàn)。

（一）黨中央、國(guó)務(wù)院對(duì)質(zhì)量工作提出新要求。黨的二十大報(bào)告指出，高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的首要任務(wù)，強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展是中國(guó)式現(xiàn)代化的本質(zhì)要求之一，要堅(jiān)持以推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展為主題，把實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略同深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革有機(jī)結(jié)合起來(lái)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的有效提升和量的合理增長(zhǎng)。2023年1月，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》提出，必須把推動(dòng)發(fā)展的立足點(diǎn)轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來(lái)，培育以技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、品牌、質(zhì)量、服務(wù)等為核心的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新優(yōu)勢(shì)，明確要求提升旅游管理和服務(wù)水平，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，改善旅游消費(fèi)體驗(yàn)，并要求在旅游領(lǐng)域開(kāi)展質(zhì)量滿(mǎn)意度提升行動(dòng)，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、品牌化發(fā)展，培育一批專(zhuān)業(yè)度高、覆蓋面廣、影響力大、放心安全的服務(wù)精品。上述關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的決策部署明確了服務(wù)質(zhì)量提升的方向、重點(diǎn)和路徑，對(duì)有效提升服務(wù)質(zhì)量提出了新的要求。

（二）行業(yè)發(fā)展對(duì)質(zhì)量提升工作提出新需求。當(dāng)前，服務(wù)質(zhì)量仍是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的制約因素。企業(yè)需要解決因疫情影響帶來(lái)的人員不足等發(fā)展基礎(chǔ)性問(wèn)題以保障業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)順利開(kāi)展，需要加快轉(zhuǎn)型升級(jí)、提高服務(wù)質(zhì)量管理水平、提升品牌知名度以適應(yīng)旅游服務(wù)需求高品質(zhì)、多樣化的新趨勢(shì)。行業(yè)組織要進(jìn)一步發(fā)揮質(zhì)量文化宣傳培育作用，為高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造良好氛圍。行政部門(mén)需要完善服務(wù)質(zhì)量提升體系，系統(tǒng)推進(jìn)落實(shí)宏觀質(zhì)量提升政策，加強(qiáng)中觀質(zhì)量的機(jī)制建設(shè)，引導(dǎo)推動(dòng)微觀質(zhì)量改革創(chuàng)新，著力解決高質(zhì)量服務(wù)供給不足與低質(zhì)量服務(wù)供給過(guò)剩的結(jié)構(gòu)性矛盾，改善區(qū)域間質(zhì)量發(fā)展不均衡不充分的問(wèn)題，創(chuàng)新質(zhì)量提升手段，讓質(zhì)量提升實(shí)現(xiàn)游客有感、企業(yè)受益。

（三）游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量寄予新期待。現(xiàn)階段，旅游消費(fèi)快速變革，游客更加注重旅游體驗(yàn)，質(zhì)量意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量寄予了新期待。一是希望旅游目的地能夠樹(shù)立和強(qiáng)化整體旅游形象觀，進(jìn)一步規(guī)范涉旅經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境。二是希望加快提升旅游企業(yè)服務(wù)管理水平和導(dǎo)游等從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)，以便能夠提供高質(zhì)量、個(gè)性化的服務(wù)。三是希望完善游客投訴反饋制度，進(jìn)一步提高投訴處理效能，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。四是希望落實(shí)旅游市場(chǎng)退出機(jī)制，建立完善合理、公開(kāi)、透明的價(jià)格機(jī)制。五是希望更便利的獲取企業(yè)質(zhì)量承諾、信用品牌等信息，提升服務(wù)商選擇的精準(zhǔn)性，防范風(fēng)險(xiǎn)、降低出游成本。

三、前景展望

2023年，是全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神的開(kāi)局之年，國(guó)家“十四五”規(guī)劃實(shí)施進(jìn)入中期階段，《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》發(fā)布實(shí)施，旅游市場(chǎng)加快復(fù)蘇，以提升服務(wù)質(zhì)量支撐和保障旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的要求更加凸顯，系統(tǒng)謀劃好、落實(shí)好旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作意義重大。文化和旅游部將深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，把“更好統(tǒng)籌質(zhì)的有效提升和量的合理增長(zhǎng)”貫穿質(zhì)量提升工作全過(guò)程，堅(jiān)持系統(tǒng)推進(jìn)與重點(diǎn)突破相結(jié)合，讓質(zhì)量提升工作可見(jiàn)、可感、可測(cè)、可評(píng)，進(jìn)一步提升質(zhì)量工作的影響力。著力加強(qiáng)行業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)，樹(shù)牢質(zhì)量意識(shí)，弘揚(yáng)質(zhì)量文化，以凝聚質(zhì)量發(fā)展共識(shí)推動(dòng)質(zhì)量提升工作走實(shí)走深。引導(dǎo)和推動(dòng)企業(yè)落實(shí)質(zhì)量主體責(zé)任，加強(qiáng)全面質(zhì)量管理。完善旅游服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督實(shí)施，推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展由數(shù)量規(guī)模型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。提升旅游管理和服務(wù)水平，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管，豐富質(zhì)量提升手段，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量品牌培育，舉辦服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。提升綜合監(jiān)管效能，在旅游領(lǐng)域?qū)嵤靶庞?”工程，增強(qiáng)信用監(jiān)管震懾力。創(chuàng)新質(zhì)量人才培養(yǎng)模式，完善保障工作機(jī)制，加強(qiáng)質(zhì)量工作創(chuàng)新激勵(lì)，著力優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提升工作格局，以服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)效支撐和保障旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。