9月18日，北京市文化和旅游局發(fā)布關(guān)于印發(fā)《北京市旅行社服務(wù)規(guī)范指引》《北京市導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范指引》的通知。《指引》提出，使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺與游客簽訂電子合同并嚴(yán)格執(zhí)行，不得擅自更改旅游行程和服務(wù)內(nèi)容。依規(guī)如實(shí)填報(bào)旅游團(tuán)隊(duì)電子行程單。規(guī)范簽訂組團(tuán)社和地接社電子合作協(xié)議，明確接待游客的各項(xiàng)服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，約定雙方的權(quán)利與義務(wù)。《指引》顯示，及時妥善處理游客投訴和退團(tuán)退費(fèi)糾紛，設(shè)立專門的投訴受理部門和專職人員，保留好投訴記錄。全文如下：

各區(qū)文化和旅游局、經(jīng)開區(qū)宣傳文化部：

“中秋”、“國慶”兩節(jié)將至,為進(jìn)一步規(guī)范旅行社和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)服務(wù)行為，依據(jù)《旅行社地接服務(wù)規(guī)范》（DB11/T 1925-2021）、《一日游服務(wù)質(zhì)量要求》(DB11/T 744-2023)、《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》（GB/T 15971-2010）等標(biāo)準(zhǔn)，特制定《北京市旅行社服務(wù)規(guī)范指引》（附件1）、《北京市導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范指引》（附件2），請?jiān)谌粘１O(jiān)管工作中加強(qiáng)對旅行社的宣貫和培訓(xùn)，督促旅行社落實(shí)，切實(shí)提升旅游服務(wù)質(zhì)量和水平，展示首都良好旅游形象。

特此通知。

附件：1.北京市旅行社服務(wù)規(guī)范指引     

    2.北京市導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范指引   

北京市文化和旅游局

2023年9月13日

北京市旅行社服務(wù)規(guī)范指引

（1.0版）

一、規(guī)范經(jīng)營

使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺與游客簽訂電子合同并嚴(yán)格執(zhí)行，不得擅自更改旅游行程和服務(wù)內(nèi)容。依規(guī)如實(shí)填報(bào)旅游團(tuán)隊(duì)電子行程單。規(guī)范簽訂組團(tuán)社和地接社電子合作協(xié)議，明確接待游客的各項(xiàng)服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，約定雙方的權(quán)利與義務(wù)。聘用導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)依法簽訂勞動合同，依法支付勞動報(bào)酬，不得收取押金、管理費(fèi)等不合理費(fèi)用，自覺做到合法依規(guī)誠信經(jīng)營。

二、規(guī)范營銷渠道

在廣告、營銷和招徠活動中，真實(shí)、準(zhǔn)確宣傳，不得虛假、夸大宣傳旅游產(chǎn)品和服務(wù)，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。要為旅游者提供詳細(xì)、準(zhǔn)確、及時的旅游信息，包括旅游線路、景點(diǎn)、酒店、交通工具等方面內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。

三、建立投訴處理部門

及時妥善處理游客投訴和退團(tuán)退費(fèi)糾紛，設(shè)立專門的投訴受理部門和專職人員，保留好投訴記錄。定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部評估并完善監(jiān)督機(jī)制，根據(jù)游客反饋和投訴情況持續(xù)改進(jìn)，不斷提升游客滿意度。

四、加強(qiáng)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)教育和培訓(xùn)

以導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)提供專業(yè)講解和周到服務(wù)為目標(biāo)，建立健全內(nèi)部管理制度，定期進(jìn)行導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和安全生產(chǎn)等方面培訓(xùn)，確保導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)理解并能夠執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠按照國家標(biāo)準(zhǔn)《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》提供服務(wù)，保證良好服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，確保導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)熟悉突發(fā)事件應(yīng)急處置流程，在緊急情況下能夠迅速采取有效措施保護(hù)游客安全。

五、抵制亂象

監(jiān)督導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)嚴(yán)格執(zhí)行接待計(jì)劃，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或增加另行付費(fèi)項(xiàng)目，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。不與非法、信譽(yù)差的購物場所合作，鼓勵為游客提供證照齊全、信譽(yù)好的購物區(qū)域資訊，并協(xié)助游客處理購物中可能出現(xiàn)的問題。

六、確保食品安全

按照旅游合同約定為游客安排證照齊全的正規(guī)餐飲場所，提前確認(rèn)餐飲場所環(huán)境衛(wèi)生整潔、餐飲具清洗消毒到位、食材無腐敗變質(zhì)、食品為新鮮制作。

七、確保交通安全

嚴(yán)格落實(shí)旅游包車安全制度，與正規(guī)交通運(yùn)輸企業(yè)簽訂規(guī)范的租車協(xié)議，使用具備合法旅游客運(yùn)資質(zhì)、符合條件的車輛和駕駛員。督促導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)時要核實(shí)駕駛員身份，提醒駕駛員檢查車輛狀況、不超速、不超員、不超載、不疲勞駕駛，避免夜間走山路。督促導(dǎo)游在車輛行駛中落座“導(dǎo)游專座”并示范提醒游客系好安全帶。

北京市導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范指引

（1.0版）

一、規(guī)范上崗

依法取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派。在進(jìn)行導(dǎo)游活動時，要全程佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識（實(shí)體卡）、開啟全國導(dǎo)游之家APP并保持在后臺運(yùn)行，熟練使用全國導(dǎo)游之家APP查看電子導(dǎo)游證和旅游團(tuán)隊(duì)行程單。

二、合規(guī)執(zhí)業(yè)

踐行社會主義核心價(jià)值觀，自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，遵規(guī)守法，規(guī)范執(zhí)業(yè)，誠實(shí)守信，恪守職業(yè)道德，維護(hù)職業(yè)形象，自覺抵制不合理低價(jià)游。

三、業(yè)務(wù)過硬

身心健康，服裝整潔，儀態(tài)大方，耐心細(xì)致，使用文明禮貌語言，掌握嫻熟的講解技巧，具有良好的觀察力和同理心。

四、能力均衡

具備獨(dú)立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力、周到服務(wù)能力、文明引導(dǎo)能力、人際交往能力、創(chuàng)新服務(wù)能力、突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理能力。

五、抵制亂象

嚴(yán)格執(zhí)行接待計(jì)劃，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動，不得欺騙、脅迫或串通經(jīng)營者欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

六、服務(wù)協(xié)助

熟悉接待計(jì)劃與團(tuán)隊(duì)情況，做好必需物品的查核與準(zhǔn)備。熟悉旅游地的文化和旅游資源、風(fēng)土人情、旅游常識、法律法規(guī)等。在交通、食宿、游覽、購物、娛樂等服務(wù)環(huán)節(jié)做好講解和服務(wù)工作，注意保護(hù)旅游者人身及財(cái)產(chǎn)安全。

七、妥處糾紛

當(dāng)與旅游者或旅游者與接待者發(fā)生接待糾紛時，應(yīng)及時妥善處理，防止矛盾擴(kuò)大化，同時向旅行社報(bào)告并采取必要措施，盡力保證后續(xù)行程的執(zhí)行。

八、安全應(yīng)急

乘坐車輛時提醒駕駛員檢查車輛狀況、不超速、不超員、不超載、不疲勞駕駛，避免夜間走山路，就坐“導(dǎo)游專座”并示范提醒游客系好安全帶。如遇突發(fā)事件，立即向委派旅行社報(bào)告，情況緊急或發(fā)生重大以上旅游突發(fā)事件時，直接向發(fā)生地縣以上文化和旅游等部門、委派旅行社所在區(qū)文化和旅游等部門報(bào)告，并及時救助或者協(xié)助救助受困旅游者、按照委派旅行社或相關(guān)行政部門要求采取有效避險(xiǎn)措施。

九、改進(jìn)提高

接待結(jié)束后,要及時總結(jié)，完成后續(xù)交接工作，處理遺留問題。針對自身服務(wù)方面存在的薄弱環(huán)節(jié)或旅游者投訴及時糾正，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和接待水平。

十、素質(zhì)提升

主動提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能，認(rèn)真完成年度導(dǎo)游培訓(xùn)任務(wù)，積極參加導(dǎo)游等級考試提高職業(yè)等級。